Por temas de  problema con mi celular fui a la  de empresa de servicio telefónico, entré a la agencia y tomé un ticket de turno, habíamos muchas personas, luego de ver la pantalla por un buen tiempo me di cuenta que la prioridad para la empresa eran los tickets de ventas nuevas, los tickets de servicio eran más lentos que los tickets de  venta. Después de 1 hora y media ya estaba bastante desesperado con la espera así que decidí hablar con la persona que atendía y me dijo que aún tenía que esperar 8 turnos más, mientras tanto la cola de ventas se movía más rápido que la de servicio.  Al final tomé la decisión de que mejor iba a cancelar el servicio, al cancelarlo me pidió que llenará un formulario, mi DPI, pagar el saldo y luego me cancelaron el servicio.

Me llamó la atención varias cosas una es que para ellos la prioridad son los clientes nuevos y las nuevas ventas, yo era un cliente que llevaba más de 5 años con ellos, así que si hubieran hecho un análisis de rentabilidad e ingresos yo era un cliente que les había dejado más de 60 cuotas de venta, otra es que el proceso de cancelación fue sin preguntarme mayor información, no trataron de retenerme, ni preguntar sobre mi molestia, no me ofrecieron algo para quedarme con el servicio, ofertas para clientes antiguos y recurrentes no vi ninguna, creo que es un enfoque demasiado a la transacción de  ventas nuevas, pero no a la relación con el cliente a largo plazo.

Según mi experiencia voy a describir los 5 pasos para mejorar la relación con nuestros clientes: El primero es enfocarse en la estrategia, es decir más la relación que la transacción únicamente, pensar que es rentable tener clientes que compren a largo plazo. El segundo es  tomar en cuenta 3 objetivos estratégicos, captación, retención y rentabilización de clientes, según mi experiencia de la telefónica veo que hay un enfoque muy fuerte en la captación, pero también deben colocar controles de retención y como venderle más a clientes existentes, debe ser una estrategia como la del matrimonio, ya logré el sí ahora debo lograr una relación a largo plazo, yo tengo contento a mi cliente y él consuma más mi servicio.

El Tercer paso es identificar los procesos de interacción con el cliente, por ejemplo tener un proceso de control cuando un cliente se quiere ir de la empresa, un indicador de clientes desertores, entonces busco opciones, acciones para evitar que el cliente se vaya. El cuarto paso es capacitar a los colaboradores en atención al cliente, captación, retención y que sepan la importancia de cumplir los procesos. Como quinto paso es el software, un componente crucial para llevar la estrategia a la acción, el éxito es que 3 componentes se interrelacionen exitosamente, los procesos, los empleados de la empresas y el software, es importante verificar que los procesos estén alineados a los objetivos estratégicos y que el software responda adecuadamente a los procesos, con estos pasos entrar en un ciclo de mejora continua donde medimos, controlamos y mejoramos nuestra relación con los clientes a largo plazo.

 

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