Pese a que han transcurrido casi dos meses desde la lamentable violación a una joven en su parqueo, Arkadia Shopping Mall ha sido incapaz de resolver esta crisis debido a una pobre gestión comunicacional que se ha caracterizado por la total ausencia de empatía y solidaridad hacia la víctima.

El ataque ocurrió el sábado 29 de abril. Sin embargo, este centro comercial tardó 5 días en pronunciarse y comunicar su posición oficial, con el agravante que trató el hecho como “supuesto acontecimiento”, restándole credibilidad a la denuncia que la afectada ya había en ese entonces presentado ante las autoridades, junto con el respectivo informe médico que confirmaba la agresión sexual.

Asimismo, ese jueves 04 de mayo, en su comunicado Arkadia solicitaba al público “no prestarse a comunicaciones informales ni difamatorias (…)”, haciendo referencia al audio que un amigo de la víctima grabó con su versión de lo sucedido, el cual se viralizó por redes sociales y servicios de mensajería instantánea.

Claramente, en ese boletín la prioridad de Arkadia era preservar su imagen para proteger sus intereses comerciales y situación legal. No se incluyó ningún mensaje de solidaridad hacia su clienta ultrajada, supuestamente, por un guardia de seguridad sub-contratado por el centro comercial, cuya autoría se encuentra bajo investigación judicial y requiere ser confirmada.

A partir de este posicionamiento, Arkadia Shopping Mall optó por el silencio “cruzando los dedos” para que “la tormenta amainara”. Su apuesta no le resultó, ya que comenzaron a propagarse las críticas y comentarios en contra del establecimiento, incluyendo sus propias redes sociales oficiales.

Ante este arrinconamiento comunicacional y tras un mes de silencio, el centro comercial decidió emitir una nueva comunicación, el 08 de junio, equivocando nuevamente el camino con un mensaje insólito: “Nuestro sincero agradecimiento por sus múltiples muestras de solidaridad y apoyo”.

Por segunda vez no se incluyó ninguna mención a su clienta afectada. Por el contrario, el establecimiento pretendió ponerse como la principal víctima de una situación en que, indudablemente, le compete responsabilidad, al menos reputacional.

En el comunicado Arkadia asegura que continúa “realizando procesos de análisis y revisión para efectuar los cambios necesarios que consideremos convenientes (…) para seguir brindando un alto nivel de servicios a sus clientes (…)”, sin describir ni detallar a qué cambios se refiere. Y ya transcurrieron 45 días desde el abuso cometido.

Con seguridad esta comunicación terminó por agotar la paciencia de algunos locatarios del centro comercial, que con toda razón ven con preocupación cómo la imagen de Arkadia Shopping Mall se deteriora con el paso de los días.

Una muestra de esta “rebelión” fue el comunicado emitido por el restaurante Sushi Itto el viernes 09 de junio, con un mensaje claro y contundente en favor de la víctima: “Nos hacemos solidarios con la persona afectada… no podemos dejar pasar desapercibido un acto tan lamentable a un ser humano y en especial a una mujer”.

Junto con condenar y repudiar el hecho, este conocido restaurante de sushi anunció que coordinará “con la gerencia general de Arkadia Shopping el cambio de protocolo de seguridad con medidas máximas para garantizar la estancia de nuestros visitantes”.

“Hemos confiado en Arkadia Shopping para la apertura de uno de nuestros restaurantes y estamos seguros de su compromiso para garantizar que no ocurra ningún aspecto que ponga en riesgo la seguridad de nuestros visitantes”, concluye Sushi Itto.

Tras este pronunciamiento, el centro comercial reaccionó y convocó a una conferencia de prensa para el miércoles 14 de junio. A través de una página de convocatoria de medios en Facebook, se subió la invitación con el siguiente mensaje: “C.C. Arcadia (sic) se pronunciará contra el maltrato a la mujer y el desafortunado incidente ocurrido el pasado 29 de abril”.

Más que el lanzamiento de una campaña de marketing a favor de la mujer, la opinión pública espera de los voceros de este centro comercial claridad y transparencia sobre qué sucedió, cómo se ha estado acompañando a la víctima y qué medidas concretas tomará para que una situación así no vuelva a repetirse.

Es evidente que, a la fecha, Arkadia no ha logrado tomar control de la situación, ya que comunicacionalmente se ha limitado a reaccionar a los acontecimientos y mensajes de sus públicos de forma desordenada y poco asertiva.

En comunicación de crisis es un error intentar “ocultar la cabeza como un avestruz”, ya que ante la ausencia de versión oficial otras audiencias manifestarán su versión de los hechos y compartirán sus opiniones, ya sea en medios de comunicación tradicionales como en plataformas digitales.

Resulta vital ponerse en el lugar de las audiencias afectadas y comunicar acciones concretas y oportunas para resolver el problema, evitando los eufemismos. En este caso, mientras Arkadia continúa haciendo un análisis de la situación, Sushi Itto pidió públicamente al centro comercial cambiar su protocolo de seguridad.

Otra acción a evaluar podría ser mostrar a medios y otros públicos cómo está configurado y organizado el sistema de seguridad del centro comercial, haciendo un recorrido por sus instalaciones, obviamente tomando todas las garantías tendientes a evitar la divulgación de información sensible, por ejemplo, la toma de fotografías.

Esta lamentable situación constituye una fuente de aprendizaje tanto para Arkadia como para otros centros comerciales, con el objeto de tomar las medidas que sean necesarias para proteger a sus clientes de situaciones inaceptables como la acaecida el 29 de abril.

 

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