Una crisis es el resultado de un riesgo no considerado, por eso, es necesario que se haga de forma periódica un análisis de riesgo por parte de una institución, corporación o una Imagen Pública (individuo). A pesar de que nunca podremos controlarlo todo, existen situaciones susceptibles a una crisis que se pueden considerar.  A esta fase se le conoce como Preventiva, pues cuando hacemos el mapa de una posible crisis, es posible elaborar un plan de contingencia para atenderla de forma oportuna, rápida y estructurada.

Quienes realizan una actividad pública, ya sea persona o institución, son vulnerables a las crisis cuando no cuentan con un plan de comunicación estratégica que les provea de los insumos necesarios para comunicarse con sus públicos de forma precisa, coherente, planificada y articulada. Es así, que la importancia de la comunicación radica en evitar la improvisación. Esto, solamente supone estar preparado para responder ante la crisis con efectos que permitan atender y mitigar algún incidente.

La clave se encuentra en la comunicación y, como a través de ella, posicionamos mensajes clave en la audiencia de forma constante y permanente. El tema de la imagen está basada en dos principios que parten de la “Dimensión del Tener”, lo cual se traduce en resultados y para alcanzarlos en comunicación, debemos tomar dos variables que son: “saber obtener” o sea, aquellas acciones de comunicación que buscan crear percepciones positivas para generar posicionamiento. La otra, tiene que ver con “saber mantener”, que consisten en que después de obtener buenas percepciones, se deben administrar para mantenerse bien posicionados.

El dilema de una crisis es “hablar o callar”, pero hay que tomar en cuenta que nuestra comunicación no puede quedar en manos de terceros porque nos harán trizas, Tenemos que tomar el control y hacernos voceros de nuestra propia crisis según sea el caso. Lo mejor es dar la cara y hablar, pues como dice el dicho: “El que calla, otorga”.  El principal objetivo es meter la crisis al congelador para neutralizarla por completo y para lograrlo se requiere de tres cosas fundamentales.

La primera de ellas es conocimiento técnico para diagnosticar y valorar la situación, con el fin de implementar un plan de acción no basado en ocurrencias sino en una lectura precisa de lo que se debe hacer según los escenarios coyunturales y prospectivos. La segunda, es tener liderazgo pues una crisis requiere de la coordinación de grupos interdisciplinarios de trabajo y que todos estén conectados y conscientes del papel que tienen que jugar para sumar su parte en la solución.  La tercera, es tener criterio para concentrarnos en la toma de decisiones y no darle tantas vueltas al asunto, sino ejecutar acciones controladas y planificadas. También, se deben tener puntos de referencia antecedentes y contextos similares que se puedan tomar en cuenta para nuestra propia estrategia.

Después de haber establecido lo que se debe hacer en estas situaciones, se pasa a la fase operativa conocida como reacción a la crisis.  Se debe tener presente que lo importante es articular el plan y ejecutarlo bien pues la crisis surge de una mala comunicación.  También, perdamos el miedo ante la crisis porque si nos dejamos absorber por ese sentimiento de incertidumbre, quedaremos paralizados.

Todas las crisis necesitan de una alta gerencia y deben ser orientadas. Por ejemplo, cuando es de una Imagen Pública que dirige una institución, se debe personalizar la crisis a través del portavoz designado o de un responsable directo. Si es de la corporación o departamento, se institucionaliza la crisis. Al hacer esta diferencia, se encuentra la forma correcta de mitigarla y absorber mejor los daños.

Por último, nos encontramos con la parte más enriquecedora de este proceso: el recuento de los daños. Todas las crisis dejan lecciones que demos aprender. Además, deben ser evaluados cada uno de nuestros procedimientos para ver si supimos responder ante la crisis y saber si el plan de contingencia funcionó. A esta fase, le llamaremos de recuperación de la crisis.

En definitiva, hacer un mapa conceptual de los actores, del contexto y el calentamiento del entorno es imprescindible a la hora de prever una crisis, así como tener en cuenta que siempre habrá costos de oportunidad, lo cual significa la segunda mejor opción que no tomamos en cuenta para llevarla a cabo.  Este es un costo alto que hay que valorar, así como las consecuencias no intencionadas que podría generar.

Las crisis las debemos tomar como oportunidades.  En comunicación no hay buenos o malos resultados sino estrategias acertadas, precisas o imprecisas que tienen un toque de tino y de interpretación.

República es ajena a la opinión expresada en este artículo