La tercerización de servicios se encuentra en una ventana de oportunidad mundial. Por ello, las empresas de BPO están adoptando nuevos enfoques estratégicos.
Se incluye la diversificación en la cartera de servicios. Se estima que este mercado supere los US$280M a nivel mundial, con una tasa de crecimiento compuesta del 9,4% entre 2023 y 2030.
En el marco del BPO Innovation Summit 2024, República Empresa conversó con Lee Coulter, founder member of The Conference Board’s Council on Intelligent Automation.
¿Cómo se ve el sector fuera de Guatemala? ¿Por qué hay alcance a nivel latinoamericano, pero no mundial?
— Lo que vemos fuera es que Guatemala está tolerando el sector de BPO, pero no abrazándolo. Es el mayor competidor para Colombia. Ahí, el gobierno, las personas y la cultura abrazan esta industria como un motor de transformación para su economía y gente.
Se percibe como si estuviéramos en el auto conduciendo hacía un destino equivocado. Para hacer inversiones energéticas, hay que seleccionar cuatro zonas de alta confiabilidad. Para invertir en educación hay que asegurarse que las habilidades sean aptas para lo que requiere el BPO.
Los motores están en marcha. Solo necesitamos moverlos en la dirección correcta.
Hablando de Guatemala y la región, ¿qué deberían hacer para aprovechar estas oportunidades e inversiones?
— Los requisitos no son un secreto. He asesorado a muchas empresas que buscan servicios en Latinoamérica. Se necesitan habilidades lingüísticas, tecnológicas, de procesos, infraestructura y electricidad confiable.
La respuesta es unirse como industria y trabajar con el gobierno. Guatemala ya está invirtiendo en energía, telecomunicaciones y educación.
Existen factores que hacen a los países atractivos para los compradores de los servicios: habilidades, fiabilidad, idioma y costo. Cada año se publica la competitividad de todos los países y ciudades. Deben familiarizarse con ellas y progresar.
¿Se comete un error al pensar que la industria BPO solo sirve para recibir llamadas?
— Sí, por supuesto. Los centros de llamadas son el lugar más fácil para comenzar. Pero hay cierta sensación de que eso es todo. Pero no es así. BPO no es algo que hacemos, es la manera en cómo hacemos las cosas.
Por ejemplo, esta industria debería pensar: ¿cuál es la estrategia de BPO para el envío y la logística, servicios financieros, comercio minorista, alimentos y bienes de consumo? En lugar de tener una conversación, hay que tener “n” diálogos.
Quienes se adentren en BPO deben tener una estrategia para ser proveedores en las diferentes industrias y desarrollar crecimiento general en cada una.
En tu intervención hablaste un poco sobre lo importante que es que el gobierno se involucre, pero ¿qué deberían hacer?
— Cuando el presidente habla con un secretario de educación, existe una conversación continua sobre educación, habilidades tecnológicas, pensamiento crítico y matemáticas.
Deben abordar con los funcionarios públicos interesados en el sector BPO sobré qué están haciendo el tema de electricidad y telecomunicaciones para proporcionar alta fiabilidad en dichas zonas económicas.
No se está pidiendo algo nuevo y diferente. Si no, que en las conversaciones existentes se incluyan las necesidades del sector en ellas.
Nunca veo a Guatemala en las conferencias. Un ejemplo es Irlanda o Colombia, que están siempre presentes y llevando a las personas a sus stands para conocer. Pero ¿dónde está Guatemala?
Se trata de conciencia y prioridad, de celebrar y defender la industria, el país y lo que tienen para ofrecer.
Mencionaste que Guatemala no aparece en el mapa, ¿cómo se debería reflexionar sobre eso?
— Reconocer la necesidad de un grupo de la industria que le diga al gobierno en voz alta: esto es lo que necesitamos. A la comunidad empresarial lo que pueden ofrecer. Y, al sector educativo, lo que necesitan.
El país debe pensar: ¿tenemos a las personas adecuadas? ¿El acceso correcto? ¿Están hablando con los actores interesados? ¿Tienen los mensajes correctos? Así que, no es tan complicado. Solo hay que hacerlo.
¿Cómo la Industria 5.0 impactará en los lugares y espacios de trabajo?
— No son solo los grandes modelos de lenguaje o la IA general de la que se habla frecuentemente. Es toda una familia de tecnologías. Para las cosas simples, encontraremos soluciones en la tecnología. Mientras que, las habilidades humanas serán la resolución a problemas más complejos.
La otra parte que hará es permitirnos trabajar desde cualquier lugar. Siempre y cuando se tenga seguridad, telecomunicaciones confiables y una buena educación. Es todo lo que necesario.
Finalmente, me gustaría saber ¿qué cosas no le ha preguntado la prensa nacional y que es necesario abordar?
— No preguntan el ‘¿por qué no?’. ¿Por qué los funcionarios aquí presentes no han dado prioridad al tipo correcto de educación? ¿Por qué no han priorizado las telecomunicaciones y la seguridad confiables? ¿Quién está captando su atención? ¿Quién está tomando su tiempo? ¿Quién está siendo su prioridad?
Son preguntas que quizá no quieran responder. Porque no estamos diciendo ‘Hey, déjame poner algo de dinero en tu bolsillo’. Estamos diciendo que esta industria es buena para su país o su economía. Pero la política y los políticos a menudo se distraen con otro tipo de prioridades. Así que creo que lo que no se preguntó es, ¿por qué no se está haciendo lo suficiente para desarrollar a la industria?
Con información de Braulio Palacios
La tercerización de servicios se encuentra en una ventana de oportunidad mundial. Por ello, las empresas de BPO están adoptando nuevos enfoques estratégicos.
Se incluye la diversificación en la cartera de servicios. Se estima que este mercado supere los US$280M a nivel mundial, con una tasa de crecimiento compuesta del 9,4% entre 2023 y 2030.
En el marco del BPO Innovation Summit 2024, República Empresa conversó con Lee Coulter, founder member of The Conference Board’s Council on Intelligent Automation.
¿Cómo se ve el sector fuera de Guatemala? ¿Por qué hay alcance a nivel latinoamericano, pero no mundial?
— Lo que vemos fuera es que Guatemala está tolerando el sector de BPO, pero no abrazándolo. Es el mayor competidor para Colombia. Ahí, el gobierno, las personas y la cultura abrazan esta industria como un motor de transformación para su economía y gente.
Se percibe como si estuviéramos en el auto conduciendo hacía un destino equivocado. Para hacer inversiones energéticas, hay que seleccionar cuatro zonas de alta confiabilidad. Para invertir en educación hay que asegurarse que las habilidades sean aptas para lo que requiere el BPO.
Los motores están en marcha. Solo necesitamos moverlos en la dirección correcta.
Hablando de Guatemala y la región, ¿qué deberían hacer para aprovechar estas oportunidades e inversiones?
— Los requisitos no son un secreto. He asesorado a muchas empresas que buscan servicios en Latinoamérica. Se necesitan habilidades lingüísticas, tecnológicas, de procesos, infraestructura y electricidad confiable.
La respuesta es unirse como industria y trabajar con el gobierno. Guatemala ya está invirtiendo en energía, telecomunicaciones y educación.
Existen factores que hacen a los países atractivos para los compradores de los servicios: habilidades, fiabilidad, idioma y costo. Cada año se publica la competitividad de todos los países y ciudades. Deben familiarizarse con ellas y progresar.
¿Se comete un error al pensar que la industria BPO solo sirve para recibir llamadas?
— Sí, por supuesto. Los centros de llamadas son el lugar más fácil para comenzar. Pero hay cierta sensación de que eso es todo. Pero no es así. BPO no es algo que hacemos, es la manera en cómo hacemos las cosas.
Por ejemplo, esta industria debería pensar: ¿cuál es la estrategia de BPO para el envío y la logística, servicios financieros, comercio minorista, alimentos y bienes de consumo? En lugar de tener una conversación, hay que tener “n” diálogos.
Quienes se adentren en BPO deben tener una estrategia para ser proveedores en las diferentes industrias y desarrollar crecimiento general en cada una.
En tu intervención hablaste un poco sobre lo importante que es que el gobierno se involucre, pero ¿qué deberían hacer?
— Cuando el presidente habla con un secretario de educación, existe una conversación continua sobre educación, habilidades tecnológicas, pensamiento crítico y matemáticas.
Deben abordar con los funcionarios públicos interesados en el sector BPO sobré qué están haciendo el tema de electricidad y telecomunicaciones para proporcionar alta fiabilidad en dichas zonas económicas.
No se está pidiendo algo nuevo y diferente. Si no, que en las conversaciones existentes se incluyan las necesidades del sector en ellas.
Nunca veo a Guatemala en las conferencias. Un ejemplo es Irlanda o Colombia, que están siempre presentes y llevando a las personas a sus stands para conocer. Pero ¿dónde está Guatemala?
Se trata de conciencia y prioridad, de celebrar y defender la industria, el país y lo que tienen para ofrecer.
Mencionaste que Guatemala no aparece en el mapa, ¿cómo se debería reflexionar sobre eso?
— Reconocer la necesidad de un grupo de la industria que le diga al gobierno en voz alta: esto es lo que necesitamos. A la comunidad empresarial lo que pueden ofrecer. Y, al sector educativo, lo que necesitan.
El país debe pensar: ¿tenemos a las personas adecuadas? ¿El acceso correcto? ¿Están hablando con los actores interesados? ¿Tienen los mensajes correctos? Así que, no es tan complicado. Solo hay que hacerlo.
¿Cómo la Industria 5.0 impactará en los lugares y espacios de trabajo?
— No son solo los grandes modelos de lenguaje o la IA general de la que se habla frecuentemente. Es toda una familia de tecnologías. Para las cosas simples, encontraremos soluciones en la tecnología. Mientras que, las habilidades humanas serán la resolución a problemas más complejos.
La otra parte que hará es permitirnos trabajar desde cualquier lugar. Siempre y cuando se tenga seguridad, telecomunicaciones confiables y una buena educación. Es todo lo que necesario.
Finalmente, me gustaría saber ¿qué cosas no le ha preguntado la prensa nacional y que es necesario abordar?
— No preguntan el ‘¿por qué no?’. ¿Por qué los funcionarios aquí presentes no han dado prioridad al tipo correcto de educación? ¿Por qué no han priorizado las telecomunicaciones y la seguridad confiables? ¿Quién está captando su atención? ¿Quién está tomando su tiempo? ¿Quién está siendo su prioridad?
Son preguntas que quizá no quieran responder. Porque no estamos diciendo ‘Hey, déjame poner algo de dinero en tu bolsillo’. Estamos diciendo que esta industria es buena para su país o su economía. Pero la política y los políticos a menudo se distraen con otro tipo de prioridades. Así que creo que lo que no se preguntó es, ¿por qué no se está haciendo lo suficiente para desarrollar a la industria?
Con información de Braulio Palacios