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Más quejas por servicio de internet en redes que en la DIACO

Redacción República
10 de noviembre, 2014

El Internet es parte de nuestra vida cotidiana, dependemos de ese servicio para funcionar en muchos aspectos de nuestras vidas. Ahora en las casas, como en las oficinas, es un servicio más que se da por descontado.

Según un estudio hecho por Lucía Gálvez, de la Universidad Rafael Landívar, desde hace 10 años la cantidad de usuarios ha ido creciendo sin detenerse porque se volvió un complemento, no solamente de ocio sino también de estudios y trabajo, así como de trámites rutinarios.

En 2005 las conexiones llegaron a 756 mil, lo que significaba que un 6.1% de la población tenía acceso a Internet para ese entonces. En el año 2007 las conexiones ascendían a 1millón 320 mil y en 2010 el número llegó a 2 millones 431 mil 453.

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En la actualidad, el Programa de las Naciones Unidas para el Desarrollo estima que el 16% de la población tiene acceso a Internet en Guatemala. Esto todavía es un número bajo si se toma en cuenta que los países desarrollados llegan a tener hasta un 95%, como Noruega. En Centroamérica nuestro país supera solamente a Nicaragua.

Deficiencias en el servicio

En la fanpage de Facebook de una de las compañías de Internet un usuario comenta: “Compramos 5Mb de velocidad de Internet y el speedtest no llega ni a 1 (0.15Mb). Muy mal”, a lo que los administradores de la página le contestaron rápidamente. Las quejas son diarias y afectan a todas las empresas que prestan este servicio.

Muchos usuarios se quejan del servicio de Internet, en los últimos días han manifestado los constantes cortes de señal que hacen más tardadas sus actividades con dicho servicio. Cada reclamo es procesado de manera individual sin que las compañías den una explicación general de por qué en ciertos horarios y sectores la velocidad baja, e incluso se va la señal. Esto ocurre a pesar que en la actualidad dichas empresas ofrecen lo último de la tecnología. Por ejemplo, recientemente se introdujo la tecnología 4G LTE que se espera esté totalmente implementada en las tres principales empresas a inicios de 2015. Han anunciado que esto le dará más velocidad a la navegación.

Entre las explicaciones que se les dan a los usuarios, precisamente se incluye que están mejorando la infraestructura para poder implementar servicios más avanzados, o que se le está dando mantenimiento a la ya existente. Sin embargo, mientras tanto, son muchos los inconformes quienes se comunican principalmente por medio de las redes sociales. Las empresas, con tal de no dañar su imagen, suelen contestarles de manera ágil sin el que el usuario deba moverse de donde está.

Sin embargo, esto no es la manera correcta de quejarse ya que no son los canales adecuados y los reclamos no quedan registrados en las estadísticas. Por esa razón, según la Dirección de Atención y Asistencia al Consumidor (DIACO) del Ministerio de Economía, de enero a octubre han recibido sólo 190 quejas de usuarios de Internet residencial (las de teléfonos móviles se incluyen dentro de las quejas por telefonía). Esto representa alrededor del 2% del total de las quejas. A simple vista se nota que las estadísticas de la DIACO no reflejan la cantidad que se puede apreciar en las redes sociales.

Dentro de los motivos de las quejas se mencionan principalmente el mal servicio (59%), los cobros indebidos (17%) y la dificultad de cancelar el servicio (18%).

No se quede callado

Es importante que la población haga sus quejas en donde corresponde de manera correcta. Según informa la DIACO, la Constitución Política de la República establece la defensa de consumidores y usuarios en cuanto a la preservación de la calidad de los productos de consumo para garantizar su salud, seguridad y legítimos intereses económicos. Por otro lado, Guatemala adquirió el compromiso de aplicar y cumplir las directrices para la protección del consumidor, aprobadas por la Asamblea General de la Organización de Naciones Unidas en 1985. Allí se define el quehacer de los Gobiernos para la concreción de una efectiva protección y salvaguarda de los derechos e intereses legítimos de los consumidores.

Localmente, la base legal que usa para esto es la Ley de Protección al Consumidor y Usuario y su reglamento. Dentro de los derechos del consumidor están el derecho a elegir cualquier bien o servicio y el de contratarlo libremente. Sin embargo, advierten que hay que leer bien el contrato que se firma con las empresas. Otro derecho que se tiene es el de recibir información clara y verdadera de lo que se está pagando. Es decir, si hay dudas sobre las características del servicio la empresa contratada debe resolverlas. El usuario también tiene derecho a que le restituyan o cambien el servicio que se adquirió, y si la empresa incumple deben devolverle su dinero.

Para que se pueda defender mejor al usuario también se le da el derecho de quejarse. La DIACO aclara que ellos no controlan los precios pero sí asesoran a los consumidores para que respeten sus derechos. El proceso pretende que el consumidor quede satisfecho, pero es un poco más complicado que escribirlo en las redes sociales.

Las quejas se pueden poner en la página www.diaco.gob.gt, llamando al 1544 o presentándose en la oficina ubicada en la Plaza Zona 4, 6 avenida 0-35 zona 4. Después de utilizar cualquier de estos medios, para darle seguimiento a la queja se debe llevar en un plazo no mayor de cinco días hábiles a la documentación que dé fe de la adquisición o prestación del servicio.

En el caso del Internet debe llevarse fotocopia del contrato de adhesión y de las facturas de pago. Deben estar a nombre de quien pone la queja.

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