15° GUATEMALA
03/12/2022
Política
Política
Economía
Economía
Finanzas
Finanzas
Emprendimiento
Emprendimiento
Premium
Premium
Vive
Vive
Opinión
Opinión
Migrantes Chapines
Migrantes Chapines
Inmobiliaria
Inmobiliaria

La seguridad es un trabajo que nunca se acaba en el Centro de Excelencia de Uber

Uber tiene un Centro de Excelencia en Costa Rica, en donde un equipo de investigadores y de seguridad trabaja 24 horas al día, los siete días de la semana, para atender a usuarios, socios repartidores y socios conductores.

En un edificio de tres pisos, donde predomina la seguridad, se localiza el Centro de Excelencia de Uber.
Sandra Vi
06 de septiembre, 2022

En Heredia, Costa Rica, se localiza el segundo Centro de Excelencia (COE, por sus siglas en inglés), más importante de la aplicación de transporte, Uber. En este lugar 450 jóvenes costarricenses velan por la seguridad, calidad de servicio y atienden las consultas de miles de usuarios que usan la aplicación en Latinoamérica a excepción de Brasil y Costa Rica.

Seguridad como una prioridad

Para la compañía la tecnología es el denominador común, "esta debe ser crucial para que una persona se mueva de un punto A a un punto B de la forma más segura", explica Eduardo Reyes, director de Comunicación en Seguridad de Uber para Latinoamérica.

Mientras que, Manuela Bedoya, gerente de Comunicación de Seguridad de Uber en la región Andina, Centroamérica y el Caribe, dice que el desarrollo de tecnología para brindar mayor seguridad a los usuarios es parte de la prioridad de Uber.

SUSCRIBITE A NUESTRO NEWSLETTER DE ECONOMÍA

Los usuarios de la aplicación cuentan con diversas funciones de seguridad como: Comprobación de Seguridad, Ride Check, Grabación de Audio y Llamadas de Emergencia, entre otras.

La empresa también utiliza la tecnología de reconocimiento facial para brindar mayor seguridad a los usuarios, por ejemplo, de forma aleatoria solicita una selfi a los socios conductores para garantizar que la persona que está conduciendo en ese momento el vehículo, es el que está registrado en la aplicación. Además, implementa filtros de seguridad a los usuarios y socios conductores.

Además, en los países que tiene presencia la firma existe la opción de anonimizar las llamadas telefónicas, es decir, se protegen los datos de las personas desde que el usuario se contacta por chat o una llamada con el socio conductor o viceversa, ninguna de las dos personas se queda con el contacto de la otra para evitar una comunicación posterior.

“Todos los recorridos que se realizan a través de la aplicación de Uber tienen un registro de viaje GPS.  Tenemos un equipo de soporte que trabaja 24/7, además,  salvaguardamos la información de los usuarios y socios conductores y contamos con dos tipos de seguro”, afirma Manuela Bedoya, gerente de Comunicación de Seguridad de Uber en la región Andina, Centroamérica y el Caribe.

En Guatemala la aplicación tiene más de 34 funciones de seguridad. Comenzaron operaciones en 2016 y a la fecha tienen registrados alrededor de 450 mil usuarios.

Aliados para el desarrollo de investigaciones

En el COE se reciben diversos tipos de reportes, desde un objeto olvidado, que es lo más común, hasta una agresión, discusión o percance vial que requieren de una investigación completa. Tanto el usuario como el socio conductor pueden reportar cualquier anomalía debido al sistema de seguridad que la aplicación posee.  Al recibir un reporte el COE comienza la investigación y si fuera necesario colaboran con las autoridades competentes.

“Tenemos un equipo dedicado a Seguridad Pública y está conformado por exagentes de policía y fiscalías en los lugares que operamos. La directora de este equipo para Latinoamérica es exagente del FBI, con 30 años de experiencia”, cuenta Eduardo Reyes Clemente, director de Comunicación de Seguridad para Uber en Latinoamérica. 

Este equipo de Uber no trabaja en el COE de Costa Rica, pero sí lo hace de forma directa con las autoridades para apoyar en las investigaciones donde la empresa tiene presencia. Algunos de sus contactos están en Chile, Colombia y México. En Brasil está el equipo de desarrollo de funciones ligados a seguridad del sector de Latinoamérica.

Si los usuarios desean hacer alguna denuncia pueden utilizar el recibo que les llega al correo electrónico para reportar a las autoridades el incidente. Si por algún motivo se requiere más información entonces estas instituciones están en total libertad, siempre y cuando cumplan con los requisitos, de solicitar información más detallada a Uber. De acuerdo con las políticas de la empresa no comparten información a terceros, a menos que sea a través de las autoridades competentes. 

En el COE se encuentra el equipo especializado para dar respuesta a los reportes de incidentes de los usuarios.  Los agentes emplean la metodología Wicklander-Zulawski (WZ), un método de investigación para obtener información sin confrontar, utilizado por corporaciones con la DEA, CIA Y FBI.

Los reportes los clasifican por diferentes tipos de contactos y están segmentados por usuario. Atienden 18 países y en 2021 el 56% de los reportes que recibió la unidad de Seguridad del COE fueron generados por socios conductores. Y se apoya de la Inteligencia Artificial para realizar una precalificación de casos. Los agentes son entrenados de 8 a 10 semanas, 400 horas de capacitación.

SÍGUENOS EN
SUSCRIBITE A NUESTRO NEWSLETTER DE ECONOMÍA