Francisco Sosa, vicepresidente ejecutivo comercial de Grupo Financiero G&T Continental, lleva más de 20 años en el sector financiero. Cuando se le pregunta cómo va el sector, no duda en responder que va bien y hacia adelante, respondiendo a los nuevos desafíos. Durante esta entrevista se centró en hablar acerca de cómo la transformación digital se aceleró en el sistema financiero nacional debido a la pandemia del covid-19.

¿Cómo aceleró la pandemia la transformación digital?

La pandemia tomó por sorpresa a todo el mundo, y las empresas que estaban preparadas, que invirtieron en la transformación digital y lograron ver el comportamiento que estaba pasando y se veía venir con la tecnología, salieron beneficiadas. En el caso del banco, se invirtió y se vienen desarrollando la transformación digital. Cuando se dio el shock, se operó sin ningún problema y los canales digitales se utilizaron mucho más de lo acostumbrado. Parte de ello fue forzoso, pero funcionó. Con inversiones y visión se puede prever y estar preparado para estos cambios que nadie logró ver. En 2020 las transacciones digitales fueron más de la mitad de todas las operaciones. Ahora siguen creciendo y aunque se estabilizó, vimos una transformación enorme del comportamiento del cliente que tenía temor de usar los canales digitales y ahora se dan cuenta que es más fácil y cómodo. Antes un 30% realizaba operaciones digitales, pero ahora es más del 50% en general en Guatemala, Muchas personas usan más su teléfono inteligente y se está invirtiendo en las aplicaciones para que tengan más opciones.

¿Cuáles son las operaciones que más utilizan las clientes?

Los pagos cotidianos, traslados de fondos, pagos al exterior, pero pagos de servicio y saldos es lo que más consultan. A nivel de industria las personas siguen visitando las agencias, pero lo que ha cambiado es lo que llegan a hacer a las agencias. Algunas consultas que no se pueden hacer en línea se hacen de manera presencial, pero el futuro es que las agencias bancarias no crezcan, al contrario, y esto se dará según el ritmo de las personas, conforme se vayan adaptando a los servicios digitales.

¿Qué beneficios trajo la digitalización?

Tiempo. La transformación digital permite a los clientes eficientizar sus actividades. Reduce el tiempo en transporte y es más conveniente. Es hacer fácil a los clientes las operaciones, hacer más sencillos y menos costosos los trámites.

¿Y que riesgos se observan?

Obviamente en los dos lados de la moneda hay riesgos. Cuando uno se va a una transformación digital en general, por supuesto que hay riesgos que disminuyen y otros que suben. Como institución es ver qué puedo hacer para garantizar plataformas seguras, que la transaccionalidad se pueda hacer cuando el cliente la quiera realizar. Asimismo, hacia adentro tenemos gobernanza a nivel de riesgos operativos, tecnológicos y de ciberseguridad. Del lado de los clientes las plataformas son 100% seguras, pero cuando las instituciones se van a esquemas donde el cliente se autosirve, hay riesgo de quien usa los canales y cómo debe cuidar su información. A futuro será la parte más cuidadosa y que más atención requerirá. Por ello mantenemos una cultura de educación a los clientes acerca de los riesgos. Conforme la tecnología avanza, se debe ser más cuidadoso. Nunca prestar los datos y nunca entregar sus claves. No todo es perfecto, pero conforme la tecnología avance, así se debe ir a justando el comportamiento. Las personas están usando sus aplicaciones y les han funcionado, solo hay que cuidar sus datos. A nivel de gobierno también se debe educar por estas operaciones sobre estos riesgos.

¿Cómo encajan las criptomonedas en la digitalización?

A nivel normativa de criptomonedas todavía falta, hay un tema de norma de gobierno y reguladores para que avance más rápido de lo que va. Lo que hay que subrayar es que la tecnología sobre la que esta basada es valiosa, pero mientras no se regule todavía no es del día a día. Pero el surgimiento de las criptomonedas hizo que las instituciones financieras se movieran, aceleró la transformación digital y los que ganan son los clientes. Las entidades hacen tremendos esfuerzos en este tema, y son y serán responsables de cuidar los depósitos de los clientes, y de eso se puede dar certeza, pero ahora las criptomonedas no están reguladas y entonces cada cliente debe evaluar los riesgos, pero insisto, nuestra responsabilidad es con los cuentahabientes, de que los fondos estén seguros, salvos y disponibles cuando los necesiten usar. Se debe diferenciar mucho lo que es un banco con este tipo de tecnologías y  monedas que están saliendo, y el futuro irá llevando a donde lleguen y la regulación se tendrá que poner al día para que funcionen y que exista más claridad y transparencia en este tipo de monedas.

Por último, ¿cómo esta la banca nacional con relación a Centroamérica en tema de digitalización?

Guatemala a nivel regional está muy bien, tiene una excelente banca, buena regulación y buen banco central. En el banco estamos contentos invirtiendo y cumpliendo 75 años del grupo financiero con solidez, trayectoria y posicionamiento. Guatemala está muy bien si se compara con otras naciones en sus indicadores como sanidad patrimonial, gobernanza, riesgos y regulación. En Centroamérica está muy bien, obviamente con otras áreas como Europa, tenemos rezago porque empezaron antes, pero la banca es sana, competitiva y está invirtiendo donde tiene que invertir.