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Innovar o desaparecer.

Redacción
09 de octubre, 2016

El mes pasado fui con mi hijo de 7 años a un restaurante de comida rápida, una de mis sorpresas fue que al entrar lo primero que nos encontramos fue una pantalla táctil, donde se podía hacer el pedido, con una interfaz muy intuitiva y agradable, mi hijo comenzó a escoger su menú, al finalizar de hacer su pedido solo tuve que ingresar mi tarjeta de débito e imprimió un número para recoger la orden con la factura, esto tomó casi 2 minutos. Esto solo es uno de los ejemplos en donde una tarea repetitiva predictiva el software puede reemplazar un empleo y optimizar procesos de negocio. Los gerentes en todo momento están buscando como atender a los clientes de una manera más rápida, efectiva y eficiente, la respuesta está en una tecnología conocida como RPA por sus siglas en inglés (robots de procesamiento automatizado).

Estos robots no son como nuestra generación los veía en las caricaturas del futuro donde robotina hacía la limpieza de la casa, sino que son algoritmos que se aplican a puestos de trabajo con tareas repetitivas, imaginemos un call center donde se llama para pedir un estado de cuenta por correo electrónico, en esta tarea ya existe software que reconoce la función y realiza todo el procesamiento en la computadora como lo haría una persona, además la atención puede ser 24 horas al día 7 días de la semana, uno de las tendencias es que las personas cada vez llaman menos a los centros de servicio y se están trasladando a realizar chats por Internet, una vez trasladado a chats esto puede ser interpretado por una computadora. Según McKinsey del 62% al 77% de representantes de servicio al cliente pueden ser reemplazados por agentes de software automatizados.

En Guatemala la industria de call center ha crecido y generado muchos empleos más de 30,000 según el Ministerio de Economía, sin embargo con la estadística en término de 5 a 15 años se podría reducir un 62% por la automatización, eso son más de 20,000 empleos que podrían ser reemplazados, entonces las preguntas que nos debemos realizar son, qué hacer hoy para no vernos afectados con estas tendencias, una de las soluciones es invertir en educación en tareas más especializadas, hay muchas tareas donde los algoritmos de software no pueden ingresar y reemplazar, como en plazas de la industria creativa y desarrollo de software. Los líderes de las corporaciones deben tener una nueva forma de ver sus procesos ya que la competencia va a comenzar a implementar estos agentes de software que hará reducir sus costos y optimizar su servicio, así que puede ser una ola donde o nos subimos o se nos podría pasar llevando, innovamos en estos empleos o desaparecen las plazas de funciones predictivas y repetitivas.

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