Hiperpersonalizar, la nueva estrategia para fidelizar a los consumidores

En los últimos años, los procesos de transformación digital se han acelerado en los diferentes sectores e industrias del país. Esto ha provocado cambios en el comportamiento de los consumidores que obligan al sector comercial a buscar formas para satisfacer estas nuevas necesidades.

El cambio más importante es la forma en que los comercios deben contactar a sus consumidores para mostrarles sus productos y servicios.

Fernanda Benhami, jefe de soluciones de Martech e Inteligencia de Clientes para Latinoamérica de SAS, explica que los comercios anteriormente transmitían información a sus compradores mediante mensajes generales y genéricos, sin contemplar las características específicas de cada uno.

Ahora, al contrario, los consumidores ya no escuchan este tipo de campañas, sino que buscan las que les hablan de forma personalizada e individualizada. Este fenómeno se conoce como Hiperpersonalización.

“La manera en que un comercio se comunica con el cliente ha cambiado. La empresa debe entregar mensajes altamente personalizados e individuales al cliente, que permita llevarlo de un punto a otro dentro del proceso de venta, según su perfil, características, e intereses específicos. La Hiperpersonalización permite lograr que el consumidor mantenga un flujo de compra recurrente, genere un mayor engagement y crezca junto a la empresa”, indicó Fernanda Benhami.

Retos para la Hiperpersonalización

El principal reto que tienen los comercios y las empresas es dejar de pensar que basta solo con conocer el comportamiento digital del consumidor. Con la información que se genera sobre los clientes es posible contemplar todo lo necesario para crear un perfil detallado del cliente, con datos de sus hábitos y comportamientos, tanto digitales como off-line. 

Con el perfil del consumidor, las empresas pueden saber qué estrategias deben de aplicar para comunicarse con su cliente ofreciendo información y una forma de contacto según las necesidades de cada cliente, para presentarles sus servicios o productos.

Un ejemplo es en el caso de que el cliente ya haya comprado productos; asumamos que el cliente ya compró en el comercio una crema para la piel, entonces se le puede enviar información de valor de cómo específicamente esa crema se aplica para generar un mejor efecto. Esta información, además de tener una intención de ayudar al consumidor a entender mejor el producto, va a crear una relación más cercana hacia el comercio.

Para Benhami, un punto importante es que el comercio debe de contar con tecnología que permita realizar la gestión de identidad; es decir, captar los datos de los clientes, organizarlos de una manera identificable, y analizarlos.

Beneficios de la Hiperpersonalización

En el caso de las empresas, estas logran tener la capacidad de capturar la información de los hábitos y comportamientos digitales y tradicionales de cada uno de sus clientes.

Analizar esta información, les permite tomar decisiones informadas sin depender de una base de datos, sino de datos en tiempo real, adaptando estrategias a la velocidad que lo exige el mercado.

El consumidor puede beneficiarse de la Hiperpersonalización al exponerse a una oferta de productos o servicios específicos de acuerdo a su momento de vida, o dentro de la etapa que tiene dentro de la empresa.

Las industrias que más utilizan la Hiperpersonalización

Según datos de SAS, las principales industrias que utilizan estrategias de Hiperpersonalización son la Bancaria y la de Telecomunicaciones.

Un ejemplo típico de Hiperpersonalización es el envío de un correo electrónico al cliente con un mensaje personalizado. Al hacer clic en el enlace que lo lleva al sitio web de la empresa, navega y el sistema obtiene información del cliente al revisar los servicios, productos o información que le interesaron.

Este caso de éxito es posible gracias a SAS, ya que tiene la capacidad de conectar distintas fuente de información, canales, o datos que se generan,

así como de conectar con distintas tecnologías, sean canales, medios sociales y sistemas que el cliente ya tiene. Todo ello permite acceder al perfil del cliente y comunicarse con él en el mejor canal, de una manera orquestada.