Consumidores de lujo: cómo evitar la insatisfacción en la experiencia digital
Distintos elementos subestimados por las marcas son los que alimentan la insatisfacción de los consumidores de lujo en el mundo digital.
En un mundo donde el lujo sigue siendo un mercado en crecimiento, un estudio conjunto realizado por Boston Consulting Group (BCG) y Altagamma reveló algunas claves importantes para mantener satisfechos a los consumidores de alto nivel en la experiencia digital.
Según el informe “True-Luxury Global Consumer Insight”, el interés de los consumidores que gastan grandes sumas de dinero en productos de lujo sigue siendo sólido, con alrededor de 20 millones de personas de un total de 370 millones que esperan aumentar sus compras de lujo en el próximo año. Sin embargo, a pesar de esta disposición para gastar, el estudio destaca la insatisfacción en la experiencia digital que muchas marcas no deben subestimar.
Aunque el nivel de satisfacción en el entorno físico es el doble en el lujo en comparación con el mercado masivo, las marcas de lujo enfrentan desafíos en la satisfacción de los consumidores en línea. Este “descontento digital” se debe en gran parte a dos razones principales: en primer lugar, los clientes de lujo tienen las mismas expectativas tanto en sus experiencias en línea como en las físicas.
En segundo lugar, minoristas en línea exclusivamente, como Amazon, han establecido estándares muy altos en términos de servicios de entrega, lo que ha llevado al 28 % de los clientes de lujo a considerar que la rapidez, puntualidad y disponibilidad de los productos en línea son sus principales necesidades insatisfechas.
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Es importante destacar que esta insatisfacción es más pronunciada entre las generaciones más jóvenes. El estudio revela que uno de cada cinco miembros de la generación Z considera que su experiencia en línea es decepcionante, en comparación con solo uno de cada diez “Boomers”. Según Andrés Giraldo, Managing director & Partner de BCG, “las marcas deben recordar que los clientes buscan activamente la experiencia del lujo en la tienda para sentirse consentidos y sumergirse en ‘el mundo’ de la marca. Se debe encontrar la mejor manera de ofrecer eso a sus clientes también en los otros canales de atención”.
En este contexto, la inteligencia artificial generativa (Gen AI) se presenta como una herramienta valiosa, con un alto impacto en el marketing, la personalización y la experiencia del cliente. Esta tecnología podría extender el “tratamiento VIC” (Very Important Consumer) a otros consumidores con aspiraciones de lujo, que representan 350 millones de personas. Por esta razón, muchos ejecutivos están priorizando el desarrollo de esta en sus operaciones.
Cómo Aprovechar las Tendencias Globales en 2023
En un mundo post-pandémico, los mercados de lujo muestran una variedad de tendencias y oportunidades, lo que plantea desafíos y oportunidades para las marcas de alto nivel. Por lo que los siguientes aspectos son clave para tomar en cuenta:
Tendencias en los Consumidores de Lujo:
La euforia post-pandémica en China ha dado como resultado una notable tendencia a la compra, con más del 50 % de los consumidores chinos mostrando una fuerte propensión a gastar, superando el promedio de “True-Luxury”. Por su parte, Estados Unidos se sitúa en más del 40 % de propensión al gasto, a pesar del contexto económico del país. Mientras tanto, los europeos muestran una tendencia neta a la compra de menos del 40 %, influenciada en gran medida por la incertidumbre macroeconómica en la región.
El Auge del Mercado Chino:
China está experimentando un repunte económico en 2023, con un crecimiento previsto entre el 15 % y el 20 % respecto al año anterior. Sin embargo, este crecimiento se acompaña de cambios significativos en comparación con el período prepandémico. La demanda local se ha vuelto más relevante, representando el 82 % del gasto total en productos de lujo este año. Las oportunidades en el ámbito digital están en alza, con un 46 % de las compras realizadas en canales en línea. Además, el mercado se está diversificando, ya que los jóvenes menores de 30 años y los consumidores de ciudades de menor nivel contribuirán cada vez más al crecimiento del sector.
Consumidores de lujo: cómo evitar la insatisfacción en la experiencia digital
Distintos elementos subestimados por las marcas son los que alimentan la insatisfacción de los consumidores de lujo en el mundo digital.
En un mundo donde el lujo sigue siendo un mercado en crecimiento, un estudio conjunto realizado por Boston Consulting Group (BCG) y Altagamma reveló algunas claves importantes para mantener satisfechos a los consumidores de alto nivel en la experiencia digital.
Según el informe “True-Luxury Global Consumer Insight”, el interés de los consumidores que gastan grandes sumas de dinero en productos de lujo sigue siendo sólido, con alrededor de 20 millones de personas de un total de 370 millones que esperan aumentar sus compras de lujo en el próximo año. Sin embargo, a pesar de esta disposición para gastar, el estudio destaca la insatisfacción en la experiencia digital que muchas marcas no deben subestimar.
Aunque el nivel de satisfacción en el entorno físico es el doble en el lujo en comparación con el mercado masivo, las marcas de lujo enfrentan desafíos en la satisfacción de los consumidores en línea. Este “descontento digital” se debe en gran parte a dos razones principales: en primer lugar, los clientes de lujo tienen las mismas expectativas tanto en sus experiencias en línea como en las físicas.
En segundo lugar, minoristas en línea exclusivamente, como Amazon, han establecido estándares muy altos en términos de servicios de entrega, lo que ha llevado al 28 % de los clientes de lujo a considerar que la rapidez, puntualidad y disponibilidad de los productos en línea son sus principales necesidades insatisfechas.
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Es importante destacar que esta insatisfacción es más pronunciada entre las generaciones más jóvenes. El estudio revela que uno de cada cinco miembros de la generación Z considera que su experiencia en línea es decepcionante, en comparación con solo uno de cada diez “Boomers”. Según Andrés Giraldo, Managing director & Partner de BCG, “las marcas deben recordar que los clientes buscan activamente la experiencia del lujo en la tienda para sentirse consentidos y sumergirse en ‘el mundo’ de la marca. Se debe encontrar la mejor manera de ofrecer eso a sus clientes también en los otros canales de atención”.
En este contexto, la inteligencia artificial generativa (Gen AI) se presenta como una herramienta valiosa, con un alto impacto en el marketing, la personalización y la experiencia del cliente. Esta tecnología podría extender el “tratamiento VIC” (Very Important Consumer) a otros consumidores con aspiraciones de lujo, que representan 350 millones de personas. Por esta razón, muchos ejecutivos están priorizando el desarrollo de esta en sus operaciones.
Cómo Aprovechar las Tendencias Globales en 2023
En un mundo post-pandémico, los mercados de lujo muestran una variedad de tendencias y oportunidades, lo que plantea desafíos y oportunidades para las marcas de alto nivel. Por lo que los siguientes aspectos son clave para tomar en cuenta:
Tendencias en los Consumidores de Lujo:
La euforia post-pandémica en China ha dado como resultado una notable tendencia a la compra, con más del 50 % de los consumidores chinos mostrando una fuerte propensión a gastar, superando el promedio de “True-Luxury”. Por su parte, Estados Unidos se sitúa en más del 40 % de propensión al gasto, a pesar del contexto económico del país. Mientras tanto, los europeos muestran una tendencia neta a la compra de menos del 40 %, influenciada en gran medida por la incertidumbre macroeconómica en la región.
El Auge del Mercado Chino:
China está experimentando un repunte económico en 2023, con un crecimiento previsto entre el 15 % y el 20 % respecto al año anterior. Sin embargo, este crecimiento se acompaña de cambios significativos en comparación con el período prepandémico. La demanda local se ha vuelto más relevante, representando el 82 % del gasto total en productos de lujo este año. Las oportunidades en el ámbito digital están en alza, con un 46 % de las compras realizadas en canales en línea. Además, el mercado se está diversificando, ya que los jóvenes menores de 30 años y los consumidores de ciudades de menor nivel contribuirán cada vez más al crecimiento del sector.