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Errores comunes en gestión de denuncias

Pablo Cordón
26 de enero, 2020

Hoy quiero compartirles este artículo que publicamos en nuestro blog hace ya bastante tiempo donde comparto uno de los errores más comunes a la hora de crear un sistema de gestión de denuncias.

Una empresa puede tener su propio sistema de denuncias que le permita a sus colaboradores tener un espacio o lugar donde puedan exponer sus inquietudes y, obviamente sus denuncias. Aunque es una idea fantástica, no siempre es bien ejecutada.

En el tiempo que llevo trabajando en pro de la continuidad de los negocios, de decenas de empresas he visto un sinfín de errores y aciertos que quiero compartir, con el único fin que detecte a tiempo los riesgos que amenazan a su patrimonio.

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Antes de empezar, es necesario aclarar que las anécdotas que le compartiré son reales y por ello usaré nombres ficticios, tanto de personas, como de empresas y los países donde sucedió.

Hace unos años hice una gira hacia un país sudamericano donde queríamos iniciar operaciones. En este viaje logramos acercarnos a diversas empresas y una de ellas es la que me trae a contarles esta anécdota.

La visita incómoda

Con cientos de colaboradores en la planta y una recién estrenada comisión de ética, la empresa promovía los nuevos canales de denuncia que consistía en buzones. Si buzones de denuncias colocados en diversos puntos de la planta, en lugares de fácil acceso y sencillos de localizar.

Estos buzones cumplían con su propósito:

  • Fácil acceso
  • Sencillo de uso
  • Sin restricción de horario

Reglas prácticas y sencillas, pero olvidando un factor importante: El anonimato.

Mientras me comentaban cómo surgió la idea, me atreví a hacer una pregunta:

¿Cuántas denuncias han recibido?

La persona que me atendía solo sonrió y me dijo, con franqueza, -‘ninguna’, A lo que yo acoté -tratando de no hacerlo sentir mal- ¿Sabe por qué?

El ejecutivo movió la cabeza negativamente. Solo hice un ademán señalando un detalle que me parecía inverosímil que no se hayan dado cuenta, la cámara de seguridad. El ejecutivo solo sonrió y me invitó a tomar un café.

“Garantizar el anonimato a la hora de realizar una denuncia genera confianza

Más del 90% de las denuncias entran, reduciendo la efectividad de un buzón de denuncias a un 8% y se vuelve un problema más serio cuando le cuente que ese 8% no es sólo el buzón, sino un conjunto de canales poco efectivos para las empresas.

Durante el café pudimos hablar con detalles sobre su política de puertas abiertas, otra práctica muy buena dentro de las empresas, pero con el mismo problema que los buzones, muy pocas personas utilizan estos canales porque quedan expuestos a represalias.

¿Entonces cuál podría ser una buena práctica?

Estadísticamente aproximadamente el 50% entran por el teléfono que, a diferencia de ese 8%, sí garantiza el anonimato de la denuncia, siempre y cuando el denunciante así lo requiera.

Otro canal bastante efectivo es el correo electrónico que representa el 30% de las denuncias activas que, por experiencia, mucho tiene que ver la adaptación a la tecnología de los empleados. Por ello la diferencia entre el correo electrónico y el call center.

“Aproximadamente el 50% de las denuncias son vía telefónica”

Y finalmente las plataformas digitales o formularios en línea. El 25% de las denuncias entran de manera directa a la comisión de ética de la empresa.

Los tres canales dominantes en el área de denuncias tienen un factor en común que no ofrecen las estrategias tradicionales: anonimato.

Al finalizar el café le comenté de Etictel, nuestros sistema de denuncias que integra los tres canales más efectivos para la gestión de denuncias, pero esto no es un artículo promocional, así que hasta ahí lo dejaré.

Si llegó hasta aquí, estoy seguro que desea mantener controlados los riesgos asociados a su negocio. Pues bien, puede empezar hoy mismo. Desarrollamos esta herramienta que le permite medir el riesgo de su empresa, es gratuito. Haga clic aquí.

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