Vanessa Urizar es operator director en un Call Center. Su trabajo le permitió tener ingresos necesarios para adquirir auto a los 21 años, estudiar una Maestría y comprar su propio apartamento. Con todo, replicar su historia miles de veces “is not easy”.  

En perspectiva. El “Estudio: brechas de talento 2023-2024” —de la iniciativa Guatemala No Se Detiene— evidenció un hallazgo valioso: el potencial de nuevas plazas en la industria. Las empresas encuestadas demandarían este año más de 10,000 personas con salarios promedio de Q6,045.  

• En un país que requiere generar millones de empleos formales, cifras como estas deberían ser un aliciente para buscar atender el requerimiento. Los Call Center & BPO han demostrado que demandan miles de trabajadores anualmente, sin enfocarse en género, edad o etnia. Mas, lejos de llenar las vacantes, se topan con el triste “I don’t speak english”.  

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• Económicamente, también tiene importancia. Según AGEXPORT, su peso en el PIB fue de 1,2% en 2023 y las exportaciones sumaron US$923M.    

• Para responder a esta necesidad se pueden implementar estrategias desde el sector público, privado y academia. Con ello se consigue que la oferta de carreras técnicas responda a la demanda. Es decir, adelantarse a las necesidades de las industrias que atraen más inversión.  

Por qué importa. Esta carencia de talento en el sector de terciarización de servicios sirve de lección. No se puede atraer nearshoring, como se pretende, sin disponer de mano de obra calificada. Empresas de atención telefónica ya han migrado a otros países por el escaso nivel de inglés. Perder inversión y empleos, y desaprovechar el bono demográfico, es un lujo que Guatemala no se puede permitir.  

• Uno de los principales retos para las multinacionales que optan por la relocalización es encontrar el personal con las habilidades técnicas necesarias para operar. Esto es un desafío tanto en Guatemala como en México, Costa Rica y RD. 

• “Al año se pierden entre 10,000 y 15,000 plazas en Call Center & BPO por no contar con el capital humano”, asegura Jacqueline Pérez, gerente de gestión del Talento en AGEXPORT.  

• En el caso de este negocio, Colombia, Jamaica, Panamá y Costa Rica se convierten en destinos alternativos. Las empresas van allí porque tienen más iniciativas y personal capacitado en el idioma.  

Lo indispensable. De acuerdo con el Índice del Dominio Inglés EF EPI 2023, Guatemala se ubica en el puesto 53 con un nivel moderado. En este contexto, el inglés se convierte en columna vertebral.  

• Pérez explica que no se tiene un sistema educativo que prepare la cantidad de personas bilingües requeridas. Las becas que otorga la iniciativa privada son cruciales.  

• Sin embargo, el problema va más allá de la “falta de capital humano”. Todo se inicia con la habilidad bilingüe de los docentes. En 2021, el MINEDUC determinó que el 86% no pasaba de un nivel principiante.

• Un ejemplo de éxito es Colombia, que adaptó su nivel al marco comunitario europeo. Los profesores tienen inglés intermedio-alto (B2) para que los alumnos alcancen el grado intermedio (B1) en tres o cuatro años. 

Sí, pero. En 2023, la meta de becas públicas por otorgar a los estudiantes fue de 11,600. No obstante, únicamente se ejecutaron 7,763 (1,676 en la Ciudad Capital y, sorprendentemente, 6,087 en el interior). Esto dista mucho de la demanda, según Pérez.  

• “Las becas son el vehículo que encontramos para subsanar esta necesidad. Pero lo que necesitamos es que el inglés se integre dentro del Currículo Nacional Base (CNB). Clases de 30-60 minutos a la semana son insuficientes”, añade, ejemplificando que este camino es erróneo. 

• Otro factor es el abandono. La complejidad para aplicar, poco personal para revisar expedientes y brecha de conocimiento digital no ayudan a los solicitantes. Así se desperdician oportunidades de conseguir una beca. 

• La estructura del CNB contempla el aprendizaje de tres idiomas, en este orden de prioridad: español, maya e inglés. Paradójicamente, este último es el que más oportunidad de empleo genera para el sector.  

Balance. Roberto Sagastume, vicepresidente de la junta directiva de Contact Center & BPO de AGEXPORT, destaca que desde que llegó la primera compañía en 2005, las operaciones en el sector han crecido año con año hasta 30%. “Podríamos generar entre 15,000 y 20,000 plazas nuevas de trabajo”. 

• “Si lográramos una planificación más específica, los 45,000 puestos de trabajo generados a la fecha; quizás hoy serían el doble”, comenta al recordar que el 24 de abril se realizará la primera edición del BPO Innovation Summit 2024.  

• Una de las particularidades de esta industria es la posibilidad de crecer internamente en las compañías. Una persona puede empezar como operador telefónico y 24 meses después optar a una gerencia. Este cambio representaría un crecimiento del 60% en su salario.  

• “Estar en esta industria me permitió crecer de manera profesional y económica. Es obvio que podemos atraer inversión de este tipo, pero hacen falta estrategias país para que nuestra educación se alinee con estas oportunidades”, concluye Urizar.