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Contac Center y BPO, una industria de crecimiento sin límite

Sandra Vi
23 de junio, 2020

Carlos trabaja en un Contact Center atendiendo estadounidenses que quieren solucionar problemas con su telefonía móvil. La mayoría de sus días comienzan con la siguiente frase: Thank you for calling (..), my name is Carlos, how can I assist you today?

Él forma parte de la planilla de 35 mil personas que hacen funcionar la Industria de Contact Center y BPO (Business Process Outsourcing), que cumple con procesos de atención al cliente y cualquier otro canal de comunicación a empresas de Estados Unidos, Canadá, México, Centroamérica, el Caribe, España, Francia, Alemania y Guatemala.

La industria está identificada como las de mayor potencial de crecimiento y generación de empleo para Guatemala, debido al aumento de la tercerización de servicios en el mundo.

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El sector no tiene límites de crecimiento. La demanda fundamental es de personas que hablen inglés y otros idiomas. También requiere una infraestructura de alto nivel para las comunicaciones y legislación como la Ley de Trabajo a Tiempo Parcial, que daría un respaldo legal para otras contrataciones.

¿Cómo puede apoyar el Gobierno la generación de más trabajo en esta área? Invirtiendo en educación para que el aprendizaje de inglés y otros idiomas sea prioridad.

Guatemala cuenta con características geográficas, demográficas y capacidad de crecimiento, solo tiene que apostar como nación a enseñar inglés de buen nivel, no como opción, sino como parte de los cursos obligatorios.

El 50% del negocio de la tercerización a nivel mundial lo posee Estados Unidos por el  tamaño de sus empresas y por su economía. La industria atienden a la banca, finanzas, telecomunicaciones, fabricación-distribución y venta al por menor, servicios públicos y construcción, medios de comunicación y entretenimiento.

Urge regresar a la normalidad

Las empresas de Guatemala para hacer frente al Covid-19 modificaron su rutina laboral, en algunos casos implementaron medidas de flexibilización, fomentaron el teletrabajo, se adaptaron a los nuevos horarios y algunos tuvieron que reducir la jornada de trabajo.

Pero estas acciones según Manuel Gordo Juliá, de Allied Global y presidente de la Comisión de Contact Centers de Agexport, causaron que el país tenga menos posibilidades de atraer inversión.

“A medida que tardemos en regresar a la normalidad, las empresas se van a quedar en países en donde el confinamiento no es muy estricto”.

En marzo la industria tuvo obstáculos para trasladarse al teletrabajo debido a que fue necesario implementar la modalidad en el 80% de sus operaciones, dice Gordo.

Situación que confirma Juan Pereira, content manager de Alorica. “Una de las desventajas para la industria de trabajar en casa es que Guatemala no cuenta con una infraestructura idónea, el Internet está congestionado o no llega a todas las áreas, lo que afecta en el trabajo. Ello se traduce en pérdidas de empleo. Además, con esta modalidad de trabajo no se puede garantizar la seguridad de la información al 100%, ya que manejamos información sensible”.

El presidente de la Comisión de Contact Centers de Agexport agrega que para continuar generando empleos en la industria de Contact Center y BPO es primordial flexibilizar los horarios del confinamiento para que los clientes no busquen otros mercados que sí están atendiendo.

“A corto plazo también será necesario implementar un plan de país para que la enseñanza del idioma inglés sea de calidad a nivel público y privado. Esto ayudará a que Guatemala sea competitiva”.

Menos oportunidades para el país

El entrevistado explica que en la empresa que preside para contratar a seis mil personas tuvo que atender a 70 mil, lo que significa que el nivel de inglés es muy bajo.

La inversión que la industria de Contact Centers y BPO, donantes de becas e Intecap han realizado desde el 2015 para implementar programas de inglés, oscila en Q30 millones.

“Esto no lo deberían de hacer las empresas, en realidad debería ser un esfuerzo de país para que las compañías puedan instalarse en Guatemala”, señala Gordo.

Además explica que al no ser competitivos, el país pierde la oportunidad de generar más empleos. “Por estas razones hemos perdido entre 15 mil y 20 mil empleos, que se fueron a Colombia, El Salvador, Jamaica, Honduras, República Dominicana y México”, enfatiza.

Enseñanza de inglés

En lugar de cruzarse de brazos porque no consiguen los perfiles bilingües que requieren sus negocios, la Gremial de Contact Center y BPO decidió invertir en becas para que los guatemaltecos alcancen el nivel de inglés necesario para trabajar en este sector.

El programa es Finishing School Certification for Call Center Representatives. Se utiliza una metodología enfocada en mejorar el acento, el vocabulario, la fluidez de lenguaje, y proveer herramientas de atención al cliente.

El plan, que inició en 2015, ofrece capacitación durante 10 semanas, siete horas diarias de lunes a viernes en el Instituto Técnico de Capacitación y Productividad (Intecap) de la zona 5.

Este no es el único esfuerzo que han hecho para ampliar el conocimiento de inglés. Desde 2018 implementaron el programa After School Program (programa de nivelación de inglés para jóvenes de diversificado), en el cual se capacitan más de 500 adolescentes.

Además, el proyecto se ha replicado en colegios privados. Este año se realizó una alianza con el Ministerio de Educación para implementar el programa de formación en idioma inglés para alumnas de diversificado de la carrera de secretariado.

Salarios atractivos

Al ingresar en el contact center el primer salario de Carlos fue de Q6 mil, pero si su nivel de conocimiento del idioma fuera avanzado, habría generado ingresos de Q7, Q8 y hasta Q10 mil.

Manuel Gordo Juliá dice que “un joven recién graduado de nivel diversificado que entre a trabajar en la Industria de Contact Center y BPO puede ganar más que un ingeniero, abogado o médico recién egresado de la universidad”. 

Con entusiasmo, reconoce que un agente (trabajador) al recibir un salario de Q6 mil de manera automática pasa a ser parte de la economía formal del país.

“Si ese salario (Q6 mil) se multiplica por los 35 mil empleos que generan el sector, la industria aporta a la economía alrededor de Q210 millones al mes“, subraya.

El salario mínimo para el sector de maquilas y exportación en Guatemala para 2020 incluyendo la bonificación es de Q2,831.77. Estos son los honorarios que corresponde a los contac centers, pero en la realidad se duplican.

Ventajas de trabajar en un Contact Center

Los Contact Centers y BPO además del sueldo superior al mínimo, crearon espacios agradables para que sus empleados pasen los recesos o el tiempo después de la jornada.

Además, les dan vales de descuentos en ropa, centros de relajamiento y cosméticos. Y no discriminan en edad, género u orientación sexual. Entre el grupo de compañeros jóvenes, hay algunos en los 50 y 60 años.

Además, ciertas empresas tienen códigos de vestimenta flexibles, y permiten los cabellos pintados en tonos extravagantes, los tatuajes, los pantalones de lona y los tenis.

“Las instalaciones son de primer nivel, con aire acondicionado, clínicas medicas y psicológicas. Cuentan con guarderías y seguro médico adicional al seguro social, transporte nocturno y capacitaciones constantes para mejorar el inglés”, explica el presidente de la Comisión de Contact Centers de la Asociación Guatemalteca de Exportadores (Agexport).

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