Política
Política
Economía
Economía
Finanzas
Finanzas
Emprendimiento
Emprendimiento
Premium
Premium
Vive
Vive
Internacional
Internacional
Opinión
Opinión
Inmobiliaria
Inmobiliaria

Oriol Ros: “Los milenial son el cliente con el que los bancos sueñan”

Braulio Palacios
11 de diciembre, 2019

La banca es un sector que innova en forma constante. En sus procesos ha incorporado tecnologías, aunque aún tiene retos por vencer por los milenial y alianzas que consumar con las fintechs. Sobre esto, conversamos con Oriol Ros, director de desarrollo corporativo de Latinia.

Latinia es un fabricante de software especializado en el desarrollo de productos de infraestructura para notificaciones financieras multicanal (mensajería móvil, correo electrónico, redes sociales, push) y generación de comunicaciones contextuales.

¿Qué hace que los bancos siempre estén en la búsqueda de innovar?  

– Siempre han innovado, a su manera. Durante años han conservado el monopolio del dinero, pero la tecnología está disrupcionando la industria de los servicios financieros, igual que lo hizo con otros. La banca, que podía permitirse el lujo de no estar en la cúspide de las industrias más innovadoras, ahora sí siente esa obligación.

SUSCRIBITE A NUESTRO NEWSLETTER

La llegada de nuevos jugadores, más ágiles, más rápidos en ese terreno, pero sobre todo, más sensibles a la interacción con el cliente, como Amazon o Facebook, obligan a la banca a liderar de nuevo estos procesos, y para ello debe apoyarse en las fintechs.

Sin saberlo, muchos usamos la Inteligencia Artificial (IA) en la banca. ¿Cómo nos ayuda esta tecnología? 

– Hay una parte de cara al cliente, como pueden ser los chatbots y demás servicios de atención al cliente, robotizados. Sin duda serán el recurso a utilizar en ese tipo de interacciones para poder dedicar a las personas a tareas de mayor valor añadido.

Hay una más invisible, que ayuda al banco a ser más eficiente enrolando clientes, autorizando productos y servicios a partir del análisis del cliente y sus semejantes, como la concesión de prestamos analizando su potencial morosidad, o personalizando cualquier oferta a un cliente.

No solo no hay dos clientes iguales. No hay dos momentos iguales en la vida financiera de un cliente. Por la mañana mis finanzas pueden ser muy distintas de por la tarde. Esa complejidad solo puede resolverse a través de herramientas como la IA.

¿Los cambios de generación son el principal reto para que los bancos continúen innovando?

– Sin duda. Los milenial, sin desmerecer al resto, son ese ansiado target (público objetivo) con el que todos los bancos sueñan. El cambio de aproximación a ellos nada tiene que ver con los targets anteriores, a los que la banca vivía de empujar productos a través de un canal de distribución física, sus oficinas.

El milenial prefiere ir al dentista antes que acercarse a la oficina más cercana. Efectivamente las oficinas les suenan a neolítico, son claramente un público que vive de y en lo digital. No conciben otra forma de operar con su entidad.

Para el milennial sus datos son la nueva moneda de intercambio con sus proveedores. Si perfilándose bien Amazon da de lleno con sus gustos y necesidades, ¿por qué Amazon no puede ser su banco?

El milenial considera una buena App algo muy socializable entre los suyos, una mala App, o una mala experiencia con ésta, un motivo para dejar a su banco. No hay vida más allá de la App, y pagarían por ella, no por un overdraft. Esto les resulta ofensivo.

¿Qué otras tecnologías han incorporado los bancos para mejorar la experiencia de los usuarios?

– La banca tiene un problema de relación con el cliente, por haber abandonado este público durante años, años en los que las compañías tecnológicas, desde las GAFA (Google, Amazon, Facebook o Apple) han perfeccionado el conocimiento del cliente.

Ahora, lógicamente, piensan en desplegar esos activos en los servicios financieros. Pero hay algo que no debemos olvidar: La banca sigue siendo el principal almacén de confianza del cliente, pues allí deposita tanto su dinero como sus datos.

La banca puede tener una crisis reputacional, pero no el sistema financiero, y más después de las filtraciones de datos en los casos de Cambridge Analytica. La batalla por el cliente se juega en el front-line, donde los GAFAs son maestros, pero la banca contará con poderosos aliados, las fintechs.

¿Qué tendencias de tecnología podríamos esperar para 2020?

Más que hablar de tecnologías como blockchain o la AI, hay que pensar en donde estas aplicarán, para qué exactamente deben ser utilizadas con un único fin, volver a enamorar al cliente.

Para esa cruzada la banca deberá rehacer su inicial desconfianza con las fintechs, que inicialmente también amenazaron en querer ser bancos. Se dieron cuenta de la escala del negocio y ayudar a la banca a poner los datos en el centro de todas sus estrategias. Si la banca no es data-centric, si verá laminado parte de su negocio.

Te puede interesar:

SÍGUENOS EN
TE PUEDE INTERESAR